药品销售 药品销售的基本步骤和方法

根据消费者购买过程中的几个心理阶段，商品的销售大致可以分为以下几个步骤。

等待

也就是等待消费者进店的时期。在此期间，为了使消费者在最初的观察中获得满意的印象，店员必须遵循以下原则。

店员应站在指定位置。※.每个店员都有一个或几个自己打理的柜台。店员站在药房的位置最适合照顾他负责的柜台，最好站在容易和顾客初步接触的位置。常驻药师的位置要做到无论顾客多么拥挤，都能看到整个药房和药品的陈列，同时要放在顾客容易发现的显眼地方，随时准备为顾客提供帮助。

以良好的态度迎接客户。※.没有顾客时，店员也要保持良好的站姿和饱满的精神状态。最好站在离柜台10厘米的地方，双手在柜台前轻轻握住，或轻轻放在柜台上，双眼看向大门方向，准备迎客；严禁看报、聊天、吃零食，或无精打采地往下看，给顾客带来不愉快的感受。

当顾客因天气不好或其他原因而稀缺时，不应因无所事事而受到影响，而应安排其他工作，如检查商品、整理和补充货架或清洁货架和柜台，一方面可以保持店员的工作情绪，另一方面可以吸引顾客的注意力。※.

店员应该永远把顾客放在第一位。※.无论你在做什么，只要客户进门，你就要放下手头的工作，关注客户的一举一动，随时为客户提供服务。

观察顾客，摄像机靠近了

1、所谓观察客户，也就是确定客户的类型，以便对这个站点采取相应的接待方法。

对于完全确定的客户，要业务熟练，熟悉同类药品的价格和摆放位置，针对客户的购买需求，快速准确地进行取货、报价、包装、收银等操作。※.

主动询问的半确定客户，要熟悉各种药物的疗效、适用人群、价格，热情介绍，回答好，必要时转给住院药师治疗。※.

对于尴尬的顾客，要仔细观察顾客，注意吃哪种药，大方主动地询问推荐，不要害怕尴尬，注意控制音量，避免让顾客尴尬。※:

对于随意浏览的顾客，要顺其自然，不主动向顾客询问或推荐，让顾客在店内自然舒适地浏览。一旦顾客发现有趣的产品，并给出一个信号，他们应该立即服务。※.

2.所谓相机接近，就是选择合适的时间和舞台接近客户。

顾客遇到店员时，应主动点头微笑，或说“早上好”“欢迎光临”等问候。※.

当顾客花了很长时间观察某个特定的产品时，就证明他们对这个产品感兴趣，这可能很快就会把心理过程转移到联想过程，所以是迎接顾客的好时机。※.

当顾客用手触摸商品时，表明顾客对商品感兴趣，但不确定。这时，他不能贸然询问，以免吓跑顾客。※.

※当顾客观察商品一段时间后抬头时，有两种可能。一是询问店员，店员要抓住这个机会进行初步接触；第二，顾客决定不买，想走。这时，如果店员走近顾客，还有机会救回顾客。

当顾客表现出寻找商品的状态时，店员要快速走到顾客面前并进行联系，最好问一句:“你需要什么？”“欢迎”。

当顾客经过时，看到货架、柜台或橱窗里的商品，这是第四次接近顾客的机会。※.这时，某种商品必须吸引顾客。如果没有人招呼他们，顾客很可能会继续往前走。因此，店员永远不要放弃这个接近顾客的机会，应该毫不犹豫地和顾客打招呼。但是，在这个时候，一定要注意顾客观察到的商品，这样才能做出相应的介绍。

3.店员靠近顾客时，要注意与顾客保持距离。太远会让顾客容易产生逃离的想法，而太近则会让顾客感到威胁和不安。一般来说，保持两个人手的距离平是第一次接触最安全、最容易接受的距离。

介绍、展示和解释商品

店员在合适的时间与顾客初步接触后，接下来要做的就是介绍和展示产品。目的是让顾客了解自己购买的药品的种类、功效和价格，同时给他们一个直观的印象，激发他们的购买兴趣。这时候，为了满足顾客自尊的要求，类似的药物要由低价向高价推荐，同时要熟悉各种药物的功效和适用人群，以便向顾客介绍。在介绍商品的时候，也一定要注意说话的语调和语气，要真诚，介绍要得体、简洁、流畅，语气要坚定、不容置疑，这样才能坚定客户的信心。需要注意的是，关于药品的功效，要实事求是，千万不要信口开河，夸大其词，以免损害药店的声誉，失去顾客的信任。

说服诱导

对于产品介绍后仍犹豫不决的客户，应在仔细观察客户的感知和反应后进行诱导和说服。一般可采取以下措施:

1、根据顾客对商品的不满，委婉地诱导和说服他们动摇自己不满的理由，并继续发展购买过程的后期阶段；

在药品推荐中，客户会随时提出各种问题或以各种理由挑剔药品。质疑和找茬是客户在购买前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等不清楚，需要进一步说明，或对药品不信任而产生的一些疑虑，或其他各种异议的深度问题。为了解决顾客对药品的异议，店员需要见机行事，掌握一定的讲解技巧。

首先是处理时间。选择一个好的时间可以促进销售活动的顺利进行。

1.立即回复。药店销售人员应立即回复顾客的偏见、价格异议、对药品缺乏了解以及因信息需求而产生的异议。因为持有这些异议的客户都有对药品有更多了解的欲望，如果不及时满足这种需求，坚定对药品的信心，客户很可能会放弃了解药品的兴趣，远离销售活动。因此，药店销售人员应该抓住机会，争取销售成功。

2.提前回答。如果顾客先提出一些异议，药店售货员往往会花大量的心思和言语来纠正自己的意见，得不偿失。为了避免这种问题，药店销售人员应该向顾客指出他可能提出的一些客观问题，然后采取自问自答的方式，积极消除顾客的疑虑

3.推迟回答。对于借口、自我表达、恶意反对等反对意见，药店售货员不应该马上给出解释，因为这三种状态的顾客都与药店售货员处于心理对立，如果贸然与顾客讨论反对意见是否正确，这种对立只会加剧。

第二，说服技巧。根据不同顾客的异议，药店售货员应选择相应的处理方法并加以说明。在说服的过程中，药店销售人员一定不能把顾客的反对变成对销售有影响的负面效果，失去销售的机会。

1、抢先法。在销售过程中，如果店员觉得顾客可能会提出一些异议，最好的办法就是先指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑虑。这样不仅可以避免顾客的反对，还可以通过坦率地指出药品的一些缺点，给顾客留下诚实可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但药店销售人员千万不要给自己设置绊脚石，切记在主动提出药品缺点的同时，要给顾客一个合理满意的解释。

比如“你可能觉得有点贵，但这种药是同类药中最便宜的。”“你现在可能在考虑是否有副作用，不用担心，副作用的影响微乎其微。”

2.承担后果。这种方法可以用于压低价格的客户。比如一个客户:“为什么你的系统这么死，不如其他业务灵活，你能卖吗？”这时药店销售人员要用肯定的语气回答:“因为××药品的品牌是靠质量创造的，而不是靠销量创造的，药店一直认为没有严谨稳定的体系，就无法生产出好的产品，就无法对顾客负责。你说呢？”。

顾客在毒品上的缺点成为他购买毒品的理由，这是为自己承担后果。

3.摊牌。当药店营业员和顾客无法说服对方时，药店营业员应主动通过提问来表现自己的诚意，从而回复顾客的异议，这样既能赢得顾客的好感，又能弱化顾客的异议。

比如顾客反复问:“我用这种药真的有那么有效吗？”药店营业员可以笑着回答:“你说，我怎么说服你？”或者“你怎么看？”。

4.归纳组合法。将顾客的几条异议归纳为一条，给出满意的答案，不仅会让顾客佩服药店售货员的专业知识和能力，还会削弱意见的影响力，从而使销售活动顺利进行。

5.识别方法。应该认识到对顾客的偏见。对于拒绝说话的顾客，药店售货员不应该气馁，更不要和顾客争论。强迫客户接受自己的观点，只会增加对立感，导致销售失败。正确的方法是通过询问的方式找出偏见的原因，然后用“是的，...但是……”要先认同，再委婉地用事实和数据来消除客户的偏见和改变他们的看法。

6.类比。对于不太了解药品的顾客，药店售货员需要做进一步的解释。通过引入事实或隐喻，并采用实际展示等生动的方式，可以很容易地理解问题，消除客户的疑虑。

比喻可以化抽象为具体，化深奥的道理为一般的事实，特别有利于客户的理解。

7.同意法。有保留地同意顾客的意见。对于表达自我、故意反对的顾客，药店售货员无需与他们讨论自以为是的观点。但是，为了不忽视顾客，药店售货员需要附和他们的话，以获得稳定的销售环境，从而避免双方在一旁的讨论、解释和不必要的争论。在保证顾客不会提出强烈异议的情况下，药店销售人员可以积极推动销售流程，在药品介绍中自行消除此类异议。

例如，“是的，你是绝对正确的。你似乎很擅长这个问题。我们来看看药品的原料吧！”“你真的是在开玩笑。这种药与众不同的地方在于……”或者“是的，你很清楚！”。

请记住:只要满足了这类客户的虚荣心，就能很好地把握他们的购买心理。

8.截断后路。一些顾客热情地选了一会药后，突然找借口说不，这无疑是对药店售货员的打击。那么如何处理这种事情呢？是生气？还是趁早退出，自便？优秀的药店售货员总是试图让顾客“改变主意”。

顾客反对药品是销售活动中常见的现象，这不仅是交易的障碍，也是顾客有购买意向的标志。如果顾客没有购买的兴趣和动机，他们就不必费心和谈论药物。事实上，客户的反对让他参与了销售活动，表明他希望与药店销售人员沟通。为了将异议转化为销售行为，药店销售人员应抓住机会，探究顾客异议的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机。只有这样，才能有针对性地处理异议，做出合理的药品解释，满足客户的要求，从而达到建立信任、促进业务交易的目的。